Les secrets d’un bon Accueil Pour le Tourisme, les Commerces et les Services
Accueillir sur place ou au téléphone, un visiteur, un client, un partenaire, un patient, un usager, c'est le recevoir et le guider pour qu'il trouve ce qu'il est venu chercher. L’accueil est la réponse que doit apporter tout organisme public ou privé aux demandes des usagers ou clients, notamment en matière d’orientation, d’information, d’écoute, de service, d’assistance, de conseil. Cette approche, dite « multi canal », fait émerger un nouveau modèle fondé sur l’optimisation de la gestion des contacts usagers et la qualité de service. Chaque organisation est censé améliorer son fonctionnement et son efficacité en optimisant sa qualité d'accueil et de communication, car l’accueil véhicule l’image de l’entreprise et influence les relations de l'usager avec l'environnement. Mais faute de moyens ou peut-être de simple conviction, ce précepte est rarement appliqué dans la réalité quotidienne. Cet ouvrage veut donc se faire l’écho de tous ceux qui souhaitent inverser ce processus et transformer leur lieu de travail en un modèle de convivialité, où courtoisie rime avec accueil, pour la plus grande satisfaction des visiteurs, clients ou usagers. Il s’adresse aussi bien aux chargés d’accueil, aux responsables d'une équipe d'accueil, aux managers qu’aux formateurs ou consultants dans le domaine. Sont aussi inclus de manière indirecte, dans ce public cible, les « accueillis » qui, dans la réalité quotidienne, subissent le « diktat des accueillants » et souhaitent faire à l’avenir, de l’exigence qualité, un droit absolu. L’objectif de ce livre est de faire découvrir au lecteur, les différentes pratiques en matière d’accueil et l’impact de chacune d’elles, à travers une démarche en deux étapes. La première se veut une initiation aux techniques de communication propres à asseoir les règles de l’accueil physique ou téléphonique, le tout étayé de conseils et de cas pratiques. La seconde propose des outils et instruments d’évaluation, pour la mise en place dans chaque organisation, d’une véritable stratégie faisant de l’accueil, une fonction à part entière. Dans le dernier chapitre, le lecteur, « accueillant virtuel » est invité à tester ses talents d’accueil, à travers une série d’exercices pratiques, concrétisant l’idée d’un accueil basé sur la notion de service et la relation à autrui.
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